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Del NPS y las reclamaciones al plan de acción
«Tenemos el NPS en un dashboard precioso… y no cambia nada.» Medir la voz del cliente no mejora nada por sí solo. Lo que mejora es lo que haces después.
Por qué las reclamaciones son un termómetro de procesos
La mayoría de clientes descontentos no reclama: simplemente se va. Quien reclama te está dando información gratis sobre un proceso que no funciona. Si solo contestas la reclamación, resuelves el caso y te pierdes el diagnóstico.
El método en cinco pasos
- Agrupar por proceso, no por canal. Da igual que la queja llegue por teléfono, correo o redes: lo que importa es qué proceso falló (instalación, facturación, citación, admisión…).
- Priorizar los tres motivos que más se repiten o los que más daño hacen, aunque sean menos frecuentes.
- Analizar la causa raíz con quien hace el trabajo. 5 porqués o Ishikawa, en una sesión corta con el equipo del proceso.
- Lanzar una acción con dueño y fecha, y comunicarla al equipo que atiende al cliente.
- Volver a medir. Si el motivo no baja, la acción no funcionó y hay que volver al paso tres.
Encuestas, NPS y grupos focales: qué aporta cada uno
- NPS: una tendencia rápida y comparable. Su valor está en el comentario abierto que lo acompaña.
- Encuestas de satisfacción: útiles para medir atributos concretos (tiempo de espera, trato, información).
- Grupos focales: para entender el porqué detrás de los números. Pocas personas, mucha información.
Lo que he visto funcionar
En sanidad, la voz del paciente (reclamaciones, encuestas y grupos focales) llevó a dos remodelaciones del proceso de Urgencias. En telecomunicaciones, el análisis de reclamaciones y NPS permitió mejorar más de quince procesos comerciales con impacto en ventas y bajas. En ambos casos, la clave fue la misma: una reunión periódica en la que los datos del cliente se convertían en decisiones sobre procesos.
Si tu organización mide la voz del cliente pero no consigue que cambie nada, puedo ayudarte a montar el circuito completo.
Voz del cliente y del paciente
Convertir reclamaciones, encuestas y NPS en mejoras de procesos que se notan.
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Responsable de Calidad y Excelencia Operacional. 18 años en sanidad, atención al cliente, industria y educación. Creadora del Método SINCRO.
La Carta SINCRO
Una idea práctica cada quince días para que la calidad funcione igual en todos tus centros.
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