Auditoría de atención a la clientela

Auditoría de servicios de atención a la clientela y centros de contacto con UNE-EN ISO 18295 y UNE 338001, y revisión de la adaptación a la Ley 10/2025.

Para quién

Empresas de telecomunicaciones, suministros, transporte, servicios financieros y grandes empresas con servicio de atención a la clientela, centros de contacto y consultoras que auditan a este tipo de clientes.

Señales de que lo necesitas

• El plazo de adaptación a la Ley 10/2025 acaba el 28 de diciembre de 2026 y no sabéis si cumplís.
• Medís los tiempos de atención con los datos del proveedor y no con los vuestros.
• No podéis seguir una reclamación de principio a fin.
• Queréis certificar el centro de contacto o el servicio de atención.

Qué incluye

• Auditoría de los requisitos de UNE-EN ISO 18295-1 (centros de contacto) y, si aplica, UNE-EN ISO 18295-2 (organizaciones que los contratan).
• Auditoría según UNE 338001 de calidad en la atención a la clientela.
• Revisión, desde la mirada de procesos, de los puntos operativos de la Ley 10/2025: canales, tiempos de atención, atención personal, trazabilidad de reclamaciones y medición de la satisfacción.
• Auditoría de proveedores de atención externalizada.
• Informe con hallazgos y plan de acción.

Normas y modelos

Resultado

Un servicio de atención auditado con datos reales y preparado para la evaluación externa o el regulador.

Experiencia

He creado y dirigido un área de Excelencia Operacional en atención a la clientela regulada (4 equipos, 50 personas), con tres auditorías ante la CNMC sin incumplimientos, la implantación de UNE-EN ISO 18295 y UNE 338001 y la adecuación del área a la Ley 10/2025.

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